Нормативные документы

  1. О Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций
  2. Федеральный закон от 26.03.2003 г. № 35-ФЗ «Об электроэнергетике»
  3. Федеральный закон от 14.04.1995 г. № 41-ФЗ «О государственном регулировании тарифов на электрическую и тепловую энергию в Российской Федерации» 
  4. Постановление Правительства РФ от 27.12.2004 г. № 861 (редакция 12.04.2024) «Об утверждении правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и правил технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц к электрическим сетям»
  5. Постановление Правительства РФ от 26.02.2004 г. № 109 «О ценообразовании в отношении электрической и тепловой энергии в Российской Федерации»
  6. Основы ценообразования в отношении электрической и тепловой энергии в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 26 февраля 2004 г. N 109)
  7. Постановление Правительства РФ от 21 марта 2007 г. N 168 «О внесении изменений в некоторые постановления Правительства Российской Федерации по вопросам электроэнергетики»
  8. Методические указания по определению размера платы за технологическое присоединение к электрическим сетям Приказ федеральной службы по тарифам № 227-Э/7 от 23.10.2007 г.
  9. Постановление РФ от 04.05.2012 г №442 (редакция 17.04.2024) “О функционировании розничных рынков электрической энергии полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии.
  10. Постановление Правительства Российской Федерации от 21.01.2004 №24 «Об утверждении стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии»
  11. Основные положения новых Правил полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии (утв. постановлением Правительства РФ от 24.05.2017 г. №624)
  12. Постановление Правительства РФ от 27.06.2013 № 543 «О государственном контроле (надзоре) в области регулируемых государством цен (тарифов), а также изменении и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации»
  13. Приказ ФСТ России от 11.09.2011 №209-э/1 «Об утверждении методических указаний по определению размера платы за технологическое присоединение к электрическим сетям»
  14. Основные действия сетевой организации при осуществлении очного обслуживания потребителей в офисах обслуживания потребителей 
  15. Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей  с использованием сети Интернет
  16. Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей  с использованием телефонной связи

Взаимоотношения потребителей с субъектами электроэнергетики по вопросам учета электроэнергии на розничных рынках электроэнергии регулируются следующими нормативными актами:

  1. Правила учета электроэнергии, утвержденные Минтопэнерго России, Минстроем России. Зарегистрированы в Минюсте России 24 октября 1996 г. N 1182.
  2. Типовая инструкция по учету электроэнергии при ее производстве, передаче и распределении, РД № 34.09.101-94, утв. Минтопэнерго России 02.09.1994
  3. Правила устройства электроустановок (ПУЭ), оформленные в период с 31 августа 1985 года по 30 декабря 1997 года и согласованные в необходимой части с Госстроем России и Госгортехнадзором России, 7-еиздание, издательство НЦ ЭНАС
  4. Правила технической эксплуатации электрических станций и сетей. РД 34.20.501-95, утв. Министерством топлива и энергетики РФ 24.08.1995, 15-е издание
  5. Расчетные способы определения количества потребленной электроэнергии

Сетевая организация при рассмотрении обращений потребителей обеспечивает прием и регистрацию поступившего в адрес сетевой организации обращения потребителя (в письменной, электронной, устной форме, с использованием телефонной связи). При регистрации обращения фиксируется контактная информация потребителя, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения. Сетевая организация направляет потребителю ответ по существу на его обращение в следующие сроки:

  • а) ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе — в течение 30 дней со дня регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
  • б) обращение потребителя, направленное с использованием официального сайта в форме электронного документа, — в сроки, указанные в приложении N 5 к настоящим Единым стандартам;
  • в) ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя работник сетевой организации записывает контактную информацию потребителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ потребителю;
  • г) если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа потребителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;
  • д) ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса. В случае невозможности предоставления ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания потребителя, а также если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации должен предложить потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания потребителем бланка обращения такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.

В случае если изложенные в обращении потребителя вопросы не относятся к компетенции сетевой организации, работник сетевой организации не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения информирует потребителя о невозможности предоставления ему ответа по существу изложенных в обращении вопросов и сообщает контактную информацию организаций, к компетенции которых относятся такие вопросы.

Обращение потребителя о предоставлении справочной информации и (или) консультации считается рассмотренным, если потребителю направлен (предоставлен) ответ с запрашиваемой информацией.

Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если:

  • а) установлена обоснованность (необоснованность) заявления о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;
  • б) в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя (далее — корректирующие меры);
  • в) направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:
  1. в случае признания жалобы необоснованной в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;
  2. в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.

Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:

  • а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
  • б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
  • в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.

Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.